Le développement du web a profondément modifié le parcours client, qui dorénavant se fait majoritairement en ligne de manière autonome. Dans ce contexte, les entreprises se retrouvent face à de nouveaux défis et doivent adapter leurs pratiques. La force de vente ne doit plus s’appuyer uniquement sur les sollicitations commerciales, mais établir une synergie avec la stratégie marketing. Comment former son équipe au commerce et au marketing dans cet environnement digital ultra concurrentiel ?
Une modification en profondeur du métier de commercial
Il y a quelques années encore, les commerciaux étaient les représentants directs des entreprises. Les prospects en quête d’informations se tournaient alors vers eux pour obtenir des renseignements sur les différents produits et services proposés. De nos jours, le premier contact du client peut se faire directement en ligne via les différents canaux de communication mis en place (site internet, réseaux sociaux, etc.).
Là où la force de persuasion et l’habileté verbale du commercial jouaient un rôle majeur, il faut désormais se démarquer des concurrents et démontrer son expertise par la mise à disposition d’informations précises et attrayantes. Les prospects doivent sentir que les solutions de l’entreprise peuvent répondre à leur besoin avant même d’entrer en contact avec l’établissement. Dans ce contexte, le rôle du commercial a changé. L’attention portée au client et la posture de conseiller sont des compétences à développer face à l’évolution des comportements des consommateurs. Ces modifications ouvrent des perspectives professionnelles à de nouveaux profils, notamment des personnalités plus introverties.
Une synergie indispensable avec le marketing
Le service marketing et le pôle commercial ne doivent pas être déconnectés l’un de l’autre, mais plutôt opérer dans une dynamique de complémentarité afin d’améliorer les performances de vente. La stratégie marketing est alors envisagée comme un préalable, permettant de préparer le terrain pour la prospection des commerciaux.
Les équipes marketing ciblent les problématiques et les besoins des prospects. Cette phase de recueil d’informations permet également de déterminer le niveau de maturité des leads, à partir des données issues du comportement en ligne. Ainsi, lorsque les prospects préqualifiés sont transférés aux équipes commerciales l’approche est déjà totalement personnalisée.
Il en résulte un gain de temps et une amélioration des performances de ventes. La segmentation des audiences et la création de contenus pertinents dans le cadre de la stratégie d’inbound marketing permettent d’attirer des leads préqualifiés. Ces profils présentent un intérêt marqué pour les produits proposés, ce qui permet aux commerciaux de conclure les ventes plus rapidement.
Commerce et marketing : une formation individualisée pour capitaliser sur les points forts de chaque profil
Ces évolutions remettent également en question le management et la formation des équipes. Pour optimiser les performances des collaborateurs, il est tentant de reproduire un modèle unique à partir de répliques scriptées qui ont fait la réussite d’une personne. Cependant si ces guides conversationnels ont leur utilité pour les débutants, ils peuvent être pénalisants s’ils sont appliqués à la lettre sans correspondre au profil du commercial. L’authenticité est désormais pour les prospects un critère à part entière, aussi important que l’expertise attendue dans le domaine d’activité.
C’est pourquoi, à la différence des formations standards, une approche individualisée permet de capitaliser sur les points forts de chaque profil. Il est alors pertinent de réaliser des bilans en amont de la mise en place d’une formation, notamment un bilan de compétences pour le collaborateur. Mais il est aussi intéressant de dresser un point des besoins stratégiques de l’entreprise pour savoir quelle orientation donner à l’offre de formation : outils numériques, stratégie marketing, techniques de vente...
Centres de formation en ligne, organismes certifiés Qualiopi, sessions en interne… Les offres sont vastes en matière de formation continue des collaborateurs, avec la possibilité de bénéficier de dispositifs d’aides financières. C’est le cas par exemple de la Préparation Opérationnelle à l’Emploi individuelle (POE I) de Pôle Emploi.
L’entreprise peut également décider de faire appel à son OPCO (Opérateur de Compétences) pour bénéficier d’un accompagnement dans l’analyse de ses besoins et la définition d’un plan de formation professionnelle correspondant. En ce qui concerne la prise de poste, il est possible d’intégrer en interne une période de tutorat ou de parrainage, un passage de relai ou un parcours découverte.
Former ses équipes est un véritable levier de compétitivité dans un univers en constante évolution tant au niveau technologique que législatif. Mais c’est également une source de motivation supplémentaire pour les équipes. La valorisation et la montée en compétence accentuent la fidélisation des collaborateurs alors que le turn-over est souvent redouté.