Comment gérer une situation de conflit dans son entreprise ?

Les conflits internes peuvent énormément perturber le bon fonctionnement d’une entreprise. Les résoudre rapidement et efficacement est une nécessité absolue pour tout dirigeant confronté à ces situations. Découvrez des conseils pour gérer et régler les tensions avec ou entre vos employés pour améliorer les relations.

D’où viennent les conflits dans l'entreprise ?

Les conflits apparaissent pour diverses raisons : différences d’âge, d’origine, divergences d’opinion, de valeurs, surmenage, rivalité... Parfois, ils sont inattendus et donc imprévisibles alors que d’autres fois, ils pourraient être évités.

Un management efficace peut prévenir certains conflits. Un bon manager doit sans cesse être à l’écoute de son personnel et privilégier la communication. Sans obligatoirement organiser tous les quatre matins des réunions interminables, il peut s’entretenir avec les uns et les autres de façon informelle et jauger ainsi le climat général. Un bon encadrement et une remontée d’informations régulière sont primordiaux pour anticiper les problèmes.

Ni la politique de l’entreprise ni l'attitude du responsable du personnel ne sont totalement étrangères aux tensions qui surviennent dans une équipe. Une organisation désordonnée, des consignes qui manquent de clarté, trop de rigueur, des tâches mal réparties, du favoritisme, des marques de faiblesse de la part du dirigeant, aucune reconnaissance... influent fortement sur les attitudes du personnel.

Un environnement calme, un cadre agréable, des conditions de travail qui le sont tout autant favorisent la bonne ambiance.

La première chose à faire est de prendre un peu de recul et de vous interroger sur votre façon de diriger et d’organiser le travail de chacun.

Comment gérer une situation de conflit ?

Devoir résoudre une situation conflictuelle entre les membres de votre personnel vous donne certainement l’impression d’être une perte de temps. Mais, même si votre agenda est surbooké, ce n’est pas une raison pour bâcler le dialogue et ne pas prêter attention aux revendications des uns et des autres. Vous risqueriez que les choses s’aggravent et que le problème s'amplifie.

Voici six recommandations pertinentes :

  1. Agissez rapidement. Tâchez même d’anticiper. Un conflit est souvent latent, il survient rarement subitement. Recueillez régulièrement des informations, sans toutefois inciter à la délation, “prenez la température” le plus souvent possible. Dès l’apparition d’un désaccord sérieux, convoquez les personnes concernées pour une explication sans animosité.
  2. Rédigez un règlement intérieur, un organigramme, des fiches de poste, des notes de services, puis recadrez si besoin les uns ou les autres, rappelez les règles. La plupart des salariés ont besoin de se sentir encadrés et de savoir où est leur place même s’ils aspirent à plus d’autonomie. Déléguer ou faire confiance n’est pas synonyme de permissivité.
  3. Ne vous impliquez pas personnellement, ne prenez jamais parti pour un salarié au détriment d’un autre. Soyez objectif et juste. Arbitrez en vous tenant aux faits. Votre rôle est un rôle de médiateur.
  4. Facilitez le dialogue et la négociation en faisant preuve de patience et de compréhension. Tenez compte de la personnalité de chacun en les abordant de manière parfois différente. Laissez s’exprimer les protagonistes pour mieux comprendre le litige. Un simple malentendu est souvent à l’origine du problème.
  5. Les désaccords ne sont pas toujours négatifs. De nouvelles idées peuvent ressortir à la suite de certaines mises au point lors de discussions animées. Essayez de relever les points positifs. Dans tous les cas, dédramatisez.
  6. Faites appel à un manager de transition. L’intervention d’un tiers peut s’avérer salutaire lorsque le dirigeant se sent incapable de gérer le conflit lui-même, soit parce qu’il est trop impliqué ou dépassé par la situation, soit parce que le conflit est ancré depuis longtemps et qu'il commence à mettre en péril la vie de l’entreprise.

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