Comment doubler le nombre de clients d’une entreprise SaaS ?

Le succès et la croissance d’une entreprise SaaS reposent sur différents facteurs. Si l’efficacité de la solution proposée est un fondement de base, le renouvellement de la confiance de ses clients et l’acquisition de nouvelles parts de marché ne se font pas sans mal. Mais alors, comment se démarquer dans un secteur ultra concurrentiel ? Comment doubler son nombre de clients ? Quels sont les indicateurs de performance à suivre pour adapter sa stratégie de communication ? Revue de détails.

Qu’est-ce qu’une entreprise SaaS ?

Une entreprise SaaS est spécialisée dans l’édition de logiciels hébergés sur un serveur distant. SaaS étant l’acronyme de Software as a Service, littéralement « logiciel en tant que service », l’activité consiste alors à développer, puis mettre à disposition et héberger des applications pour le compte de ses clients.

Les logiciels SaaS ne sont pas installés sur le matériel informatique sur site, mais sont accessibles directement en ligne et les données sont sauvegardées sur des serveurs externes. Ces solutions très flexibles fonctionnent généralement sur le principe d’un abonnement. Il est souvent plus facile pour les clients de souscrire une offre SaaS que de réaliser des investissements informatiques. Mais il est aussi très simple d’y mettre un terme pour partir à la concurrence.

Dans un tel contexte, il est impératif pour les entreprises SaaS de mettre en place certaines actions pour disposer d’une visibilité sur l’expérience des utilisateurs afin de travailler sur les facteurs de croissance et les opportunités d’acquisition de nouveaux clients.    

Les KPIs ou indicateurs clés de performance à suivre

Pour se différencier dans l’univers des entreprises SaaS, engager de nouveaux prospects et donner envie aux actuels clients de maintenir ou d’augmenter leur niveau d’engagement, il faut être capable de mesurer avec précision ses performances. De nombreux KPIs peuvent être surveillés pour une entreprise SaaS.

Le taux de conversion des visiteurs en leads et des leads en clients

Il s’agit de s’intéresser aux chiffres concernant les visiteurs mensuels du site qui laissent leurs coordonnées via des opt-in (téléchargement d’un e-book, participation à un webinaire, abonnement à une newsletter…), puis de comparer ce nombre d’interactions avec le nombre de nouveaux clients effectifs.

Le taux de désabonnement ou taux d’attrition

Il s’agit du nombre de clients perdus sur une période donnée (par exemple un mois), divisé par le nombre de clients au tout début de cette période.  

Le revenu mensuel récurrent ou MRR (Monthly Recurring Revenue)

Pour trouver ce revenu, le calcul prend en compte les nouveaux clients et la croissance avec les utilisateurs déjà existants. Cette somme est ensuite réduite du taux de décroissance, soit le niveau de désabonnement.  

Le coût d’acquisition client (CAC)

Il comprend l’ensemble des dépenses qui mènent à l’acquisition client, c’est-à-dire le marketing, les frais d’entreprise, les salaires du personnel... Le coût d’acquisition est divisé par le nombre de nouveaux clients.  

La valeur sur le long terme ou LTV (Long Time Value)

La valeur sur le long terme est une donnée sensible puisqu’il est difficile de prédire combien de temps un client va maintenir son abonnement. Un calcul rapide de la LTV est possible via l’une des formules suivantes :

  • MRR moyen par client divisé par le taux de désabonnement
  • MRR moyen par client multiplié par la durée d’abonnement d’un client

Le ratio LTV / CAC

Calculer son ratio LTV / CAC permet de mesurer la santé de son entreprise SaaS et de déterminer si les actions mises en place assurent effectivement l’acquisition de nouveaux clients.

L’inbound marketing : la stratégie de communication adaptée aux entreprises SaaS

La surveillance des KPIs permet d’améliorer l’accompagnement des clients, d’empêcher la propagation des incidents et de résoudre les éventuels problèmes dans les meilleurs délais, mais aussi d’adapter la stratégie de communication pour diriger les efforts dans la bonne direction.

L’inbound marketing est particulièrement approprié aux entreprises SaaS, permettant d’attirer les visiteurs sur le site, de les convertir en leads qualifiés, puis de conclure l’acte d’achat, notamment grâce à :

  • Des contenus à forte valeur ajoutée qui répondent aux problématiques de la cible et démontrent l’expertise (blog, réseaux sociaux, espace FAQ, etc.)
  • Des informations délivrées gratuitement avec opt-in non intrusives permettant le recueil des adresses de contact (e-book, webinaire, newsletter…)
  • La mise en place de séquences mails automatisées, les conseils et l’assistance lors de l’offre d’essai

Mais attention à ne pas négliger le service client par la suite, car maintenir la relation établie est essentiel dans ce domaine à forte concurrence. Il est alors utile d’effectuer des sondages et enquêtes de satisfaction pour booster son taux de recommandation et faire de ses clients des ambassadeurs.

Une entreprise SaaS doit toujours être à l’écoute de ses clients. C’est ce que l’étude des indicateurs de performance et l’inbound marketing permettent de réaliser.

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