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Expérience client : BNP Paribas s’inspire des géants du web


BNP Paribas multiplie les projets innovants pour parvenir à une qualité d’expérience client à la hauteur de celle des GAFA. Pour atteindre cet objectif, le groupe a déjà investi 2,4 milliards d’euros dans sa transformation numérique sur les 2,7 milliards d’euros prévus par son plan de développement.



La banque française muscle son expérience client en s’inspirant des géants de la Tech. BNP Paribas souhaite en effet élargir son offre de services pour se positionner comme un acteur de référence sur le marché. Zoom sur les principales initiatives mises en place par le groupe bancaire.




Telmi, le nouvel assistant virtuel de BNP Paribas



Le chatbot Telmi lancé par la banque en janvier 2019 illustre parfaitement le plan de transformation annoncé par l’établissement bancaire. Cette solution permet de répondre aux demandes des clients rapidement et sur plusieurs canaux (site web, application mobile, réseaux sociaux, enceintes intelligentes, assistant personnel). Son jumeau, HelloiZ, proposé par Hello Bank !, filiale de BNP Paribas, avait été présenté lors du salon VivaTech 2018.



Le chatbot HelloiZ gère plus de 35 000 conversations mensuelles, contre 57 000 en moyenne pour le chatbot Telmi. Ces chiffres témoignent de la place centrale qu’accorde BNP Paribas à l’expérience client. La banque vise à allier le meilleur du digital en apportant à ses clients de l’autonomie, de l’instantanéité et de la simplicité dans leurs opérations quotidiennes.



Si les deux bots offrent des fonctionnalités identiques, ils disposent de codes différents pour mieux distinguer les deux marques. Capables de répondre à plusieurs centaines de questions, ces assistants virtuels permettent aux conseillers de se consacrer davantage à l’accompagnement des clients et à la partie commerciale. Le groupe a récemment annoncé que Telmi allait passer à la vitesse supérieure. L’objectif est de parfaire la commande vocale et d’augmenter le nombre de questions-réponses pris en charge par le bot grâce à l’Intelligence Artificielle.




Une traçabilité des demandes clients améliorée



BNP Paribas a conscience de l’importance de la gestion du service client. Sur ce point, elle s’est directement inspirée d’Amazon en déployant un système de traçage des requêtes clients rendu difficile par la multiplication des points de contact.



Ce dispositif, qui remplace les huit systèmes d’information dont disposaient l’établissement, doit permettre de connaître l’état d’avancement d’une demande au sein de la banque. L’infrastructure, élaborée avec Worldline et disponible depuis fin juin en France, coûte plusieurs dizaines de millions d’euros.




Des partenariats stratégiques



La stratégie de BNP Paribas se matérialise également par la multiplication des partenariats. La banque s’est par exemple regroupée avec six autres acteurs du monde des paiements et de la distribution pour lancer l’application Lyf Pay. Basée sur un système de QR code, cette application mobile permet aux utilisateurs, quelle que soit leur banque, de payer dans plus de 9 000 points de vente partenaires dont Auchan, Carrefour ou Casino.



BNP Paribas mise par ailleurs sur le développement des plateformes pour faire connaître davantage ses services comme l’illustre son partenariat avec Telepass qui propose des offres packagées de services de mobilité en Italie. Cette alliance lui permet notamment de développer l’usage des offres de sa filiale de location longue durée (LDD), Arval



Ainsi, en appliquant la stratégie des GAFA, la banque de la rue d’Antin compte bien se démarquer dans les années à venir. Concernant la sécurisation et la confidentialité des données des clients, BNP Paribas assure toutefois qu’elle se distinguera des géants du Net en y investissant tous les ans plus de 500 millions d’euros. BNP Paribas dispose d’un autre atout : l’audience de son application mobile qui a reçu 73 millions de contacts au 1er trimestre 2019, soit une hausse de 25 % en un an, des interactions nettement supérieures à celles enregistrées par les agences physiques.




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